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  2. FAQ - Livraison - les questions les plus fréquentes

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    LIENS UTILES

    Livraison

    Track-and-trace

    Puis-je suivre ma commande grâce à la fonction track-and-trace ?
    Oui ! Cinq heures avant votre livraison, vous recevrez un e-mail avec un lien track-and-trace permettant de suivre votre commande de près*.


    Vous pouvez également accéder au suivi en temps réel de votre commande via l'onglet Commandes en cours dans Mon Solucious ou cliquer sur l'icone . Cette dernière se trouve en haut à droite à côté de Mon Solucious. Ce service est disponible un jour ouvrable avant la livraison (± 23h).



    * Exception : pour les livraisons externes via notre partenaire BD myShopi, vous ne recevrez vous ne le recevrez que la matinée du jour de votre livraison. Lisez plus .

    Comment fonctionne le service track-and-trace ?
    1. 1. Cinq heures avant votre livraison, vous recevrez le soir un e-mail avec un lien track-and-trace*. Cliquez sur ce lien pour retrouver votre créneau de livraison (intervalle d'une heure). Par exemple : votre commande devrait arriver demain entre 10 et 11 heures.
    2. 2. Une heure avant la livraison prévue – vous pouvez suivre en temps réel la position de votre livreur (via le lien). Vous voyez directement combien de clients il vous reste.
    3. 3. Vous avez supprimé l'e-mail par accident ? Vous pouvez également accéder au suivi en temps réel de votre commande via l'onglet Commandes en cours dans Mon Solucious ou cliquer sur l'icone . Cette dernière se trouve en haut à droite à côté de Mon Solucious. Ce service est disponible un jour ouvrable avant la livraison (± 23h).


    Nous envoyons un e-mail track-and-trace à la personne qui également recevra tous les reçus. Vous voudriez ajouter d'autres personnes de contact ? C'est possible ! Il suffit de vous adresser à notre service clientèle.

    Notre livreur a un contretemps ? Et votre commande risque d'arriver beaucoup plus tard que prévu ? Comme d'habitude, vous en serez prévenus par un appel téléphonique.



    * Exception : pour les livraisons externes via notre partenaire BD myShopi, vous ne recevrez vous ne le recevrez que la matinée du jour de votre livraison. Lisez plus .

    Région

    Où livre Solucious ?

    Nous livrons dans toute la Belgique aux mêmes conditions. Même si vous possédez un établissement à Charleroi et un sur la côte.

    Nous livrons également les régions frontalières hors de la Belgique sans frais supplémentaires, si elles se trouvent à 20-30 km de la frontière en France, aux Pays-Bas et en Allemagne. Veuillez contacter votre account manager.

    Créneaux de livraison

    Quand les produits sont-ils livrés ? Puis-je convenir d'un créneau horaire ?

    Pour les PME et les grandes entreprises, il existe en principe 3 possibilités :
     - Matin (de 8 h 30 à 12 h)
     - Après-midi (de 13 h à 17 h)
     - Toute la journée (de 8 h 30 à 16 h)

    Pour les clients du secteur de l’horeca ou de la santé, il est possible de convenir d'un jour de livraison fixe et/ou de choisir un horaire de livraison adapté. Pour ce faire, téléphonez à nos collaborateurs au +32 (02) 333 88 88 ou envoyez un e-mail à salessupport@solucious.be.

    Jours de livraison

    Quel jour la livraison est-elle effectuée ?

    Nous livrons tous les jours de la semaine.
    Le samedi, nous livrons les clients horeca et cuisine de collectivité (plus d’infos).
    Nous ne livrons pas le dimanche.

    Pour les clients du secteur de l’horeca ou de la santé, il est possible de convenir d'un ou de plusieurs jours de livraison fixes.
    Pour ce faire, téléphonez à nos collaborateurs au +32 (2) 333 88 88 ou envoyez un e-mail à salessupport@solucious.be.

    Comment fonctionne la livraison le samedi ?

    Solucious organise des livraisons le samedi entre 5 h et 13 h. Or, les livraisons le samedi sont possibles pour les clients horeca et cuisine de collectivité dans toute la Belgique.

    1. 1. Si tel est le cas, vous pouvez activer le service via l'onglet 'Mes services' dans Mon Solucious.
    2. 2. Votre account manager vous contactera pour discuter de votre créneau de livraison spécifique (4 heures consécutives) dans les deux jours ouvrables.
    3. 3. La fonction sera activée pour vous sur notre site web au maximum deux jours ouvrables plus tard. Vous recevrez un e-mail de confirmation.
    4. 4. Le processus de commande reste également le même.
      1.    - Lorsque vous passez votre commande, choisissez simplement le samedi comme jour de livraison.
      2.    - Vous pouvez commander tous les produits pour vos livraisons du samedi.
      3.    - Vous souhaitez ajouter des produits supplémentaires à votre commande pour votre livraison du samedi ? Vous pouvez le faire jusqu’au vendredi à 11h.
      4.    - Il n'y a pas de frais supplémentaires pour les livraisons du samedi. 


    Vous avez des questions ? Notre service clientèle est à votre disposition. Vous pourrez également les joindre le samedi entre 07 h et 13 h. 
    Ou contactez votre account manager.

    Ma commande peut-elle être livrée un jour férié ou le lendemain de celui-ci ?

    Solucious est fermé les jours fériés. Autrement dit, nous ne traitons et ne livrons pas votre commande ces jours-là.

    Si votre livraison tombe normalement un jour férié, combinez-la à la commande de votre jour de livraison fixe précédent ou suivant. Tenez compte des articles de commande que vous devez commander plus de 2 jours ouvrables à l'avance.

    Si votre livraison tombe 1 ou 2 jours après le jour férié, n'oubliez pas de passer commande un jour plus tôt. Vous pouvez facilement contrôler à l'avance la date maximale de commande sur notre site web. Cliquez ici pour savoir comment faire. 

    Modalités de livraison

    Vous désempilez ?

    Oui. Notre collaborateur désempile vos produits commandés jusque dans votre chambre froide, congélateur ou réserve. Vous vous occupez vous-même du tri, en fonction de la date de péremption, par exemple.

    Jusqu’où livrez-vous ?

    Nous livrons jusqu’à votre chambre froide, congélateur ou réserve. Si vous le souhaitez, nous empilons les produits aussi. Vous vous occupez vous-même du tri, en fonction de la date de péremption, par exemple.

    La livraison est-elle possible à l'étage (ou dans la cave) ?

    Oui. Toutefois, quelques conditions s’appliquent :
    1. Par l’escalier : nous livrons maximum au 1er étage et/ou à hauteur de 20 marches maximum. En outre, l’escalier ne peut pas être en colimaçon.
    2. Par l’ascenseur : nous livrons à chaque étage si nous pouvons entrer dans l'ascenseur avec un diable.

    Ma commande est incomplète

    Il manque des articles dans votre livraison, les produits sont périmés ou endommagés et vous en avez besoin d'urgence ? Appelez notre numéro d'urgence SOS Solucious : 02/333.88.88. Nous chercherons ensuite une solution ensemble.

    Quand pouvez-vous nous joindre ?

    Du lundi au vendredi : de 7h00 à 17h30

    Samedi : 7:00 - 13:00

    Adresse de livraison

    Comment puis-je modifier ou consulter mon adresse de livraison ?

    Sur notre site web, cliquez en haut sur « Profil » et sélectionnez « Clients » dans le menu déroulant. Vous y voyez un aperçu de toutes les adresses de livraison et de tous les clients auxquels vous avez accès.

     

    Vous souhaitez faire livrer une fois à une autre adresse ? Dans le bas de votre panier, cochez alors la case « Autre adresse de livraison » et saisissez l’adresse. 

     

    Voulez-vous changer définitivement votre adresse ou ajouter une nouvelle adresse?  Contactez notre service clientèle par courrier à l'adresse salessupport@solucious.be

    Contenants

    Comment les produits sont-ils livrés ? Dans des conteneurs à roulettes ou sur palette ?

    Par défaut, vous recevez votre commande dans des conteneurs à roulettes ou des bacs verts. Sur demande, nous livrons de grands volumes sur palettes.


    Nous calculons les contenants à la livraison. Voici un aperçu des prix :
    - Bac vert EPS : 3,86 euro
    - Petit bac bleu : 0,90 euro
    - Bac gris : 10 euro
    - Conteneur à roulettes : 150 euro
    - Plateau pour conteneur à roulettes : 12 euro
    - Europalette : 22 euro
    - Palette en plastique : 45 euro


    Notre personnel de livraison reprendra les consignes (bacs, chariots et autres supports) qui sont disponibles au moment de la livraison.
    - Préparez les consignes le jour de livraison pour une collecte rapide. Nous ne déchargeons pas les bacs.
    - Attention ! Ces consignes ne seront pas repris s'ils présentent un danger pour nos livreurs en raison de dommages.

    Preuve de livraison

    Qui peut consulter le bon de livraison ?

    Toute personne disposant d'un login sur solucious.be peut consulter le bon de livraison en ligne. Avez-vous votre propre système de commande ? Ou commandez-vous via Webservice (API), OCI ou EDI (+ Babelway) ? Vous avez également la possibilité de consulter vos commandes via solucious.be.

    Pendant combien de temps mon bon de livraison sera-t-il disponible ?

    Votre bon de livraison sera disponible pour toutes les livraisons à partir de février 2023. Un bon de livraison reste disponible dans "Mes commandes" > "Commandes livrées" jusqu'à 18 mois après la livraison.
    Est-ce que je reçois une preuve de livraison ?

    Bien entendu. Vous recevez un bon de livraison et un reçu.

    Bon de livraison numérique1. Vous recevez un bon de livraison reprenant les produits livrés et le montant total livré.
    Vous le recevrez sous forme numérique et à l'avance. Et non plus par votre livreur.
    - disponible 5 heures avant votre livraison
    - en ligne chez vos commandes (pour tous ceux qui disposent d'un login pour notre site web)
    ou via l'e-mail du track-and-trace (uniquement pour ceux qui reçoivent ces e-mails)

    Vous saurez donc à l'avance quels produits vous seront effectivement livrés.
    Cliquez ici pour savoir comment vous pourrez accéder à votre bon de livraison sous forme numérique.


    Reçu2. Vous recevez également un reçu électronique avec l'aperçu des consignes, vidanges, ... Notre collaborateur vous demandera de signer nos formulaires électroniquement. Le reçu arrivera directement dans votre boîte électronique.




    Comment puis-je consulter mon bon de livraison ?

    Votre bon de livraison énumère les produits que vous recevrez à la livraison et le montant total.
    Vous le recevrez sous forme numérique. Et non plus par votre livreur


    1. 5 heures avant la livraison, votre bon de livraison est disponible en ligne. Vous pouvez le trouver de 2 façons :

    • - Connectez-vous à notre site web et allez dans la rubrique 'Mes commandes'
    • - Cliquez sur le lien figurant dans votre e-mail avec le suivi (uniquement pour ceux qui reçoivent cet e-mail).

    2. Chez vos commandes en cours et/ou livrées, cliquez sur le bouton 'Voir votre bon de livraison'.
    Commandes en cours : cliquez sur le boutonou Commandes livreés : cliquez sur le bouton

    3. Vous trouverez un aperçu en ligne de tous les produits livrés ét non livrés*. Vous y trouverez également les quantités et les prix.



    *hors produits surgelés

    4. Vous préférez un pdf ? Cliquez sur l'icône pdf     en haut de l'aperçu pour télécharger votre bon de livraison en format pdf.
    Bon de livraison : pdf

    Consignes

    Les consignes (comme un bac de bière) sont-elles reprises lors de la livraison ?

    Absolument ! Nous réglons vos consignes et les reprenons à chaque livraison.


    Pour que la procédure se déroule au mieux, nous vous demandons de bien les trier.


    1. Triez toutes les bouteilles par marque dans le bac correspondant.
    2. Placez tous les bacs de la même couleur ou de la même marque les uns avec les autres (sur palette, conteneur à roulettes...). 
    3. Regroupez les bouteilles sans bac par sorte, de préférence dans un bac EPS.


    Attention ! Nos livreurs ne reprennent pas les consignes si
    - ils ne sont pas ou mal triés 
    - il est dangereux pour nos livreurs de l'emporter, par exemple en raison de dommages

    Livreurs en partenaires de transport

    Comment récupérez ma commande au Colruyt Professionals à Meiser ?

    Après avoir rempli votre panier sur solucious.be, choisissez le jour de livraison souhaité pour retirer votre commande. Sélectionnez ensuite adresse de livraison alternative et choisissez le point d'enlèvement Meiser. Votre commande sera prête le jour de livraison que vous avez choisi. Vous serez assisté à l'entrée du magasin Colruyt Professionals à Meiser.


    Où et quand pouvez-vous retirer votre commande ?

    Où : Chausée de Louvain 510, 1030 Schaerbeek (présentez-vous à l'entrée de Colruyt Professionals Meiser).

    Heures d'ouverture :
    • Du lundi au samedi de 09h00 à 20h00
    • Dimanche fermé
    Quel livreur assure ma livraison ?

    Cela varie de livraison en livraison. Afin d'organiser au mieux nos opérations, nous ne pouvons malheureusement pas vous affecter de livreur régulier.

    Pourquoi est-ce que je reçois ma livraison par l'intermédiaire du partenaire de transport BD myShopi ?

    Afin de continuer à garantir des livraisons fiables, nous concluons des partenariats durables avec des partenaires externes. De cette manière, nous pouvons plus facilement faire face aux pics.

    Ainsi, Solucious collabore avec le partenaire de transport « BD myShopi » pour les livraisons de l'épicerie. 

    Tant BD myShopi que Solucious effectuent des livraisons à ces clients. Vos commandes seront donc tantôt livrées par BD myShopi, tantôt par Solucious même. Vous recevrez toujours vos livraisons correctement et comme convenu.

    Comment fonctionne une livraison externe par l'intermédiaire de BD myShopi ?

    Solucious collabore avec le partenaire de transport « BD myShopi » pour les livraisons de l'épicerie. Les raisons sont à lire ici.
    Tant BD myShopi que Solucious livrent donc des commandes à ces clients. 

    Le même service fiable

    • - Vous pouvez facilement suivre votre livraison grâce au système track-and-trace.
      Ensuite, vous recevez également votre reçu électronique numérique par e-mail.
    • - Vous recevez votre livraison sur une palette ou dans des bacs EPS verts.
    • - Les livreurs emportent les retours, les vidanges, les palettes et les bacs.
    Pourquoi est-ce que je reçois ma livraison en vélo ?

    Dans le cadre de la mobilité verte, nous livrons à Avers, Bruxelles, Gand et Malines en vélo. Ceci via notre partenaire Foodsprint. 

    Ce n’est pas seulement bon pour l’environnement, davantage de vélos sur la route signifie en effet aussi moins de voitures dans la ville.


    Notre livreur livre en respectant la chaîne du froid :

    • - Le livreur dispose d'un équipement spécial comprenant un conteneur réfrigéré avec contrôle de la température.
    • - Commande d'aliments secs et de produits frais. 
    • - Votre commande arrive dans des bacs verts. Aucun conteneur roulant n’est présent/disponible.

    Pour le reste, tout se passe comme d'habitude.

    Coordonnées

    Comment puis-je vous contacter ?

    Vous pouvez trouver nos coordonnées partout sur le site web.


    Pour vous faciliter les choses, nous utilisons plusieurs canaux :
    - Le chat est en ligne : vous devriez avoir une réponse dans un délai de 20 secondes.
    - Le chat n'est pas en ligne : vous devriez avoir une réponse dans un délai d'un jour ouvrable.
    - E-mail : vous devriez avoir une réponse dans un délai d'un jour ouvrable
    - Formulaire de contact : vous devriez avoir une réponse dans un délai d'un jour ouvrable
    - Téléphone : vous devriez avoir une réponse dans un délai de 20 secondes.


    Heures d'ouverture

    Du lundi au vendredi de 7 h à 17 h 30
    Samedi de 7 h à 13 h
    Fermé les dimanches et jours fériés


    Attention, vous ne pouvez pas passer de commande par le biais de ces canaux. Vous pouvez uniquement le faire en ligne sur le site web. Bien sûr, nos collaborateurs sont à votre disposition pour de plus amples informations sur les produits ou les prix !